Customer Service & Support Jobs in Ottawa, Canada (Now Hiring) — 654 open — Page 25

Description de l'emploi

 

Sous la supervision de l’agent ou du gestionnaire, le titulaire veille au paramétrage, à la modification et à la suppression précise et opportune de toutes les données de référence relatives aux clients internes et externes, aux utilisateurs autorisés et aux contrats, notamment la validation préalable des données, conformément aux critères, aux règles et aux normes de la Société. Il fait part des anomalies à l’agent ou au gestionnaire et résout les problèmes liés à la clientèle conjointement avec les titulaires ou gestionnaires de procédés fonctionnels, au besoin. Par ailleurs, il surveille la qualité de la saisie de données d’autres secteurs fonctionnels et prend des mesures correctives au besoin.

 

Responsabilités professionnelles

 

Voici les principales exigences et responsabilités liées au poste d’analyste, Données de référence des clients commerciaux :
 

1.    Être chargé du paramétrage, de la modification et de la mise à jour dans le SAP de toutes les données relatives à la clientèle commerciale et aux contrats conformément aux règles, aux critères et aux normes de la Société. Cette responsabilité exige une connaissance de niveau intermédiaire des logiciels MS Excel, Access, Word et PowerPoint ainsi qu’une connaissance poussée à jour du SAP, de Dunn & Bradstreet, des procédés de gestion des adresses et des opérations des machines à affranchir. Le titulaire doit également posséder une connaissance approfondie des produits et services commerciaux, notamment des documents de référence pertinents (p. ex., les guides de produits et les procédures du SMS).
 

2.    Veiller à l’exactitude des prix, à l’intégrité des données et au maintien d’un ISC positif grâce à la validation préalable de l’exhaustivité, de l’exactitude, de la non-duplication et de l’approbation pertinente des données relatives à la clientèle et aux contrats. Veiller à l’exactitude des données saisies en vue de leur paramétrage ou modification, notamment l’établissement exact de la répartition des territoires et des marges de crédit mensuelles tolérées en fonction des cycles de vente.
 

3.    Respecter les méthodes de traitement des applications clients définies dans l’entente sur les niveaux de service (ENS), c’est-à-dire l’établissement prioritaire en 24 heures ou normal en 48 heures.
 

4.    Agir à titre d’expert en la matière (EM) de clientèle et de contrats pour les Ventes, le Service, l’UVCR, le personnel du GGC et la clientèle externe en coordonnant, en encadrant et en offrant des conseils relativement à l’information dans le SAP. À titre d’EM, le titulaire assure la liaison avec divers secteurs fonctionnels et clients externes afin de collaborer à l’analyse et à la résolution de problèmes de paramétrage, de mise à jour ou de corrélation des données touchant la clientèle et les contrats dans le SAP, et ce, dans la mesure où ils sont susceptibles d’avoir une incidence sur la facturation et l’établissement des tarifs, entre autres.
 

5.    Traiter tous les dossiers de GRC et émettre des recommandations à l’intention des représentants des ventes ou entreprendre les mesures correctives qui s’imposent afin de régler tous les dossiers en moins de cinq jours selon la gravité ou la complexité de la question.
 

6.    Utiliser des outils variés, tels qu’Internet, l’annuaire 411, le PNCA, pour communiquer avec la clientèle afin d’obtenir les nouvelles adresses et l’information à jour sur les personnes-ressources en rapport à des envois non distribuables. Modifier au besoin les données de référence relatives à la clientèle ou modifier le SAP et informer le Groupe de gestion du crédit quand ces données sont introuvables.

 

Responsabilités professionnelles (suite)

 

7.    Traiter les formulaires de demande de la Correspondance-réponse d’affaires, s’assurer que les données relatives aux contrats et les plans de facturation nécessaires sont établis de manière à ce que les frais annuels soient facturés et que la facturation pour les articles de la Correspondance-réponse d’affaires retournés à des emplacements de traitement du courrier automatisés se fasse comme il se doit. Informer la clientèle de l’emplacement réservé aux comptes de dépôt aux emplacements non automatisés. Traiter les annulations des services de la Correspondance-réponse d’affaires après avoir examiné et approuvé ces demandes de façon appropriée, notamment en fixant la date de fin des contrats et des plans de facturation.

 

8.    Produire, réviser et approuver l’intégration ou la modification des données dans le cas des changements d’adresse, conformément aux précisions et aux lignes directrices en matière d’exactitude des adresses et transmettre au client l’information concernant le paramétrage initial de la maquette de l’article de la Correspondance-réponse d’affaires ou des modifications apportées à celle-ci, dont la demande est communiquée par l’entremise de canaux différents (p. ex., Internet, le courrier électronique, le courrier postal, le téléphone, le télécopieur, en personne, etc.). Traiter quotidiennement des demandes conformément à l’ENS.

 

9.    Déterminer conjointement avec la clientèle et le service de génie industriel si le volume estimé exige la création de codes postaux uniques pour l’envoi de la Correspondance-réponse d’affaires des gros destinataires de courrier par l’entremise du Système de soutien au code postal et au besoin, demander un code de gros destinataires de courrier, l’assigner au client en question et en aviser l’installation postale.

 

10.    Agir à titre d’expert en matière de Correspondance-réponse d’affaires en offrant des conseils à la clientèle interne et externe, aux imprimeurs et aux agences concernant les spécifications, la mise à l’échelle et la mise en page des maquettes. Vérifier et approuver le formatage de la Correspondance-réponse d’affaires conformément à la demande des imprimeurs et de la clientèle.

 

11.    Ouvrir, traiter et fermer tous les dossiers de GRC associés à la Correspondance-réponse d’affaires dans le cadre de l’ENS susmentionnée, notamment en faisant part des modifications aux Opérations. Effectuer des recherches et trouver des solutions aux problèmes du service de la Correspondance-réponse d’affaires, aux plaintes de la clientèle liées aux erreurs de paramétrage ou lorsque les Opérations ne sont pas en mesure de traiter les envois de la Correspondance-réponse d’affaires et de facturer pour ceux-ci, ce qui implique souvent la nécessité de se servir d’une interface partagée avec la clientèle externe, les Ventes, les Opérations et le Service à la clientèle.

 

12.    Assurer la cohérence avec les secteurs fonctionnels afin de veiller à ce que les spécifications des produits soient respectées, offrir au besoin ses commentaires à différents secteurs fonctionnels afin de résoudre des problèmes. Repérer et recommander des améliorations de produits à l’égard des procédés, des spécifications et de la conception, et participer à la mise à jour nécessaire de la documentation de la Correspondance-réponse d’affaires et à l’élaboration de produits connexes.

 

13.    Collaborer à l’élaboration et à la mise en œuvre de la transition des clients d’emplacements non automatisés vers des emplacements et la facturation automatisés.

 

Critères d’admissibilité

 

Formation

•    Détenir un diplôme d’études secondaires selon les normes provinciales, ou un équivalent (formation générale) est exigé; ET 

•    Avoir réussi un ou des cours postsecondaires (collège ou université) dans un domaine connexe. 

 

 

Expérience

•    Trois années d’expérience de travail pertinente.

 

 

Autres exigences

•    Excellentes compétences analytiques afin de pouvoir déterminer les causes fondamentales des problèmes liés au paramétrage.

•    Capacité à communiquer de façon efficace, particulièrement lorsqu’il s’agit de faire part de questions et d’exigences complexes à des clients internes et externes.

•    La préférence sera accordée aux candidats possédant de l’expérience avec le SAP.

•    Connaissance pratique des pratiques et règlements sur les activités commerciales de Postes Canada, un atout.    

 

Autres informations

Connaissances

• Une connaissance pratique des pratiques et règles commerciales de Postes Canada serait considérée comme un atout.
• Expérience avec SAP et CRM/CIC.

 

Compétences / Aptitudes

• Solides compétences analytiques afin d’identifier les causes profondes des problèmes liés à la configuration.
• Compétences efficaces en communication, particulièrement pour transmettre des enjeux complexes et des exigences aux clients internes et externes.

 

Aptitudes personnelles

• Capacité à porter attention aux détails.
• Capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément et à établir les priorités.
• Esprit d’équipe et attitude positive.