Contexte

Dans le cadre du renouvellement de son contrat de Service Desk et End User Support, un grand groupe international recherche un Consultant Senior Service Desk / IT Service Management afin d'accompagner les équipes Achats et IT dans la préparation du futur appel d'offres (RFx).

Le consultant interviendra en amont de la consultation afin de formaliser le modèle cible, challenger l'organisation actuelle et produire l'ensemble des éléments techniques nécessaires au lancement du RFx.

Missions

Rattaché aux équipes Achats et en collaboration avec les équipes IT, vous serez responsable de la préparation du dossier technique de consultation.

Vos principales missions seront :

Analyse de l'existant

• Analyser le contrat actuel de Service Desk.

• Étudier le fonctionnement opérationnel des services End User Support.

• Cartographier les processus, l'organisation et les responsabilités.

• Identifier les forces, faiblesses et axes d'amélioration.

Recueil des besoins

• Préparer et animer les ateliers avec les équipes IT.

• Recueillir les besoins fonctionnels et techniques.

• Formaliser les décisions et arbitrages.

• Accompagner les parties prenantes dans la définition du besoin.

Définition du modèle cible

• Challenger le modèle actuel.

• Définir l'organisation cible du Service Desk.

• Optimiser les processus ITSM.

• Identifier les opportunités d'automatisation, de self-service et d'intégration de l'IA.

• Définir les SLA, KPI et indicateurs de performance.

Préparation du RFx

• Rédiger les exigences techniques.

• Structurer les chapitres techniques du dossier de consultation.

• Définir les critères techniques d'évaluation.

• Produire un dossier complet exploitable par les équipes Achats.

Livrables

• Analyse du dispositif existant

• Synthèse des besoins métiers et techniques

• Modèle cible Service Desk

• Dossier technique RFx

• Proposition de SLA et KPI

• Critères d'évaluation des offres

Profil recherché

Vous justifiez d'une expérience significative dans les domaines suivants :

• Préparation de RFx / RFP Service Desk

• End User Services

• Workplace Services

• IT Service Management

• ITIL

• Externalisation de centres de services

• Transformation des services de support utilisateurs

Une expérience auprès de grands groupes internationaux est fortement appréciée.

Compétences attendues

Fonctionnelles

• ITIL v3 / v4

• Service Desk

• End User Support

• Workplace Services

• Catalogue de services

• SLA / KPI

• Operating Model

• Vendor Management

• RFx / RFP

• Gouvernance IT

Qualités

• Excellent relationnel

• Forte capacité d'animation d'ateliers

• Très bonnes qualités rédactionnelles

• Esprit de synthèse

• Autonomie

• Force de proposition

Informations complémentaires

• Démarrage : ASAP

• Durée : plusieurs mois

• Localisation : Île-de-France

• Mode de travail : Hybride

• Séniorité : 10 ans minimum

• Anglais professionnel indispensable