Bonn, North Rhine-Westphalia, Germany · Hybrid
$36k–$45k/yr
Deine Aufgaben Ganzheitliche Ticketbearbeitung im 1st- und 2nd-Level-Support: Verantwortung für Kundenanfragen von der Annahme bis zur Lösung über Telefon, E-Mail und Ticketsysteme sowie Remote-Support. Systematische Feh…
Skills: 2nd Level Support, SaaS Support, Technical Troubleshooting, Knowledge Management, Customer Onboarding
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Responsible for end-to-end ticket handling in 1st and 2nd level support, including deep technical diagnosis of SaaS and on-premise environments. The role involves collaborating with engineering teams for escalations and creating knowledge base articles to optimize self-service.
Requires 2-3 years of experience in technical B2B SaaS or application support with strong analytical skills for cloud infrastructure. Proficiency in German (C1/C2) and English (B2/C1) is essential for professional customer communication.
Ganzheitliche Ticketbearbeitung im 1st- und 2nd-Level-Support: Verantwortung für Kundenanfragen von der Annahme bis zur Lösung über Telefon, E-Mail und Ticketsysteme sowie Remote-Support.
Systematische Fehleranalyse und Problemlösung: Tiefgehende Diagnose technischer Störungen, Ursachenanalyse komplexer Fehlermuster sowie Behebung von Problemen in SaaS- und On-Premise-Umgebungen.
Strategisches Wissensmanagement: Aufbau und Pflege von Knowledge Articles, Dokumentation von Lösungen und Optimierung von Self-Service-Angeboten zur Reduktion wiederkehrender Anfragen.
Schnittstellenfunktion zum Engineering: Enge Zusammenarbeit mit Product- und Dev-Teams im Eskalationsfall inklusive präziser Problemdefinition und Bereitstellung reproduzierbarer Erkenntnisse.
Kundenbegleitung und Befähigung: Durchführung von technischen Onboardings, Anwenderschulungen und strategische Beratung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Produktnutzung.
Prozessoptimierung und Innovation: Proaktive Weiterentwicklung und Automatisierung interner Support-Workflows sowie Gestaltung einer AI-gestützten Support-Infrastruktur.
Fundierte Berufserfahrung: Mindestens zwei bis drei Jahre Praxis im technischen B2B-SaaS- oder Application-Support mit Schwerpunkt auf ticketbasierten Workflows.
Ausgeprägte Serviceorientierung, Kommunikationsstärke und Empathie: Professionelle Kommunikation auf Deutsch (C1/C2) und Englisch (B2/C1) gepaart mit einem starken Dienstleistungsgedanken. Du hast die Zufriedenheit unserer Kund:innen stets im Blick und besitzt die Fähigkeit, komplexe Sachverhalte kundenorientiert, verständlich und ruhig zu erklären.
Analytische Exzellenz: Starke Problemlösungskompetenz und tiefgehendes technisches Verständnis zur Fehlerdiagnose in komplexen Cloud-Infrastrukturen.
Professionelle Arbeitsweise: Eigenverantwortliche, strukturierte und lösungsorientierte Mentalität kombiniert mit ausgeprägtem Teamgeist und Hands-on-Einstellung.
Strukturierte Fehleranalyse & Dokumentation: Du hast einen sicheren Umgang mit Ticketsystemen (z. B. Jira, CRM) und liebst es, komplexe Fälle für nachgelagerte Abteilungen (wie die Entwicklung) präzise und nachvollziehbar aufzubereiten.
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