Paris, Ile-de-France, France · Hybrid
$30k–$37k/yr
Qui sommes-nous ? 👀 En tant qu’acteur innovant de premier plan dans le domaine de la recharge de véhicules électriques, la mission de DRIVECO est de rendre la mobilité électrique accessible à tous. Nous nous efforçons d…
Skills: Customer Care, Customer Operations, Technical Support, Vendor Management, Knowledge Base Management
Paris, Ile-de-France, France · Hybrid
$35k–$50k/yr
Qui sommes-nous ? 👀 En tant qu’acteur innovant de premier plan dans le domaine de la recharge de véhicules électriques, la mission de DRIVECO est de rendre la mobilité électrique accessible à tous. Nous nous efforçons d…
Skills: Commercial Real Estate, Asset Management, Financial Modeling, Negotiation, Strategic Account Management
Madrid, Madrid Community, Spain · Hybrid
$45k–$55k/yr
Who are we? 👀 As a leading innovative electric vehicle charging company, DRIVECO’s mission is to bring electric mobility within everyone’s reach. We strive to deliver the most seamless user experience, establish the mos…
Skills: Project Planning, EV Infrastructure Deployment, Budget Management, Stakeholder Management, Risk Mitigation
Paris, Ile-de-France, France · Hybrid
Qui sommes-nous ? 👀 En tant qu’acteur innovant de premier plan dans le domaine de la recharge de véhicules électriques, la mission de DRIVECO est de rendre la mobilité électrique accessible à tous. Nous nous efforçons d…
Skills: Supply chain management, Logistics, Transport, Microsoft Office, Excel
Sign up with Clera and we'll reach out the moment a role actually fits you — no more spraying applications into the void.
The role involves managing complex customer escalations, overseeing the quality of outsourced support, and structuring operational knowledge. You will also drive process improvements and act as the voice of the customer to enhance the overall service experience.
Candidates must have at least 2 years of experience in customer care, operations, or technical support, preferably in a tech-driven or scale-up environment. Proficiency in CRM tools and strong analytical skills are required, along with excellent command of both French and English.
En tant qu’acteur innovant de premier plan dans le domaine de la recharge de véhicules électriques, la mission de DRIVECO est de rendre la mobilité électrique accessible à tous. Nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience utilisateur, de bâtir le réseau le plus fiable et de recourir aux énergies renouvelables pour construire une société plus verte et plus durable.
DRIVECO, c’est un réseau de 10 000 points de charge en service ou en cours de déploiement, et le plus grand réseau de bornes de recharge ouvertes au public en France, reconnu pour sa fiabilité exceptionnelle. Depuis sa création, DRIVECO a permis de recharger l’équivalent de 230 millions de kilomètres parcourus en véhicules électriques, soit 5 500 fois le tour de la Terre. Avec plus de 45 000 tonnes de CO₂ évitées, DRIVECO a fourni plus de 40 millions de kWh d’électricité depuis sa fondation.
👉 Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.driveco.com ou sur notre page LinkedIn (DRIVECO).
Rattachement
Si vous partagez notre ambition et vous sentez prêt·e à relever nos défis, rejoignez notre Service Client— vous serez directement rattaché·e à Maui, Responsable Service Client.
Localisation: Paris (HQ)
Rémunération: Entre 30 K et 37K euros brut annuel. En fonction de la séniorité du profil.
Langue du poste : Français.
Présentation du poste :
Driveco fait évoluer son modèle Customer Care. Une partie des demandes de premier niveau est progressivement prise en charge par un prestataire externe, tandis que l’équipe interne se concentre davantage sur les cas complexes, la qualité de traitement, la coordination interne, le pilotage du prestataire, la base de connaissances, l’amélioration continue et la voix du client.
Cette évolution répond à plusieurs enjeux : hausse des volumes, pics saisonniers, développement international, besoin de scalabilité, meilleure qualité de diagnostic, meilleure traçabilité, réduction des tâches à faible valeur ajoutée et structuration de la connaissance.
Garantir la qualité, la performance et la scalabilité du Customer Care Driveco en traitant les cas complexes, en pilotant la qualité du support externalisé, en structurant la connaissance opérationnelle et en transformant les irritants clients en actions d’amélioration.
Accompagner la transition vers un modèle à forte valeur ajoutée pour nos clients : gestion de prestataire, optimisation de process et des outils, mise en musique de de la stratégie client de Driveco
Prendre en charge les demandes complexes escaladées par UCC, les clients B2B, les utilisateurs ou les équipes internes.
Diagnostiquer les problématiques liées à la recharge, au paiement, à la disponibilité des bornes, à la supervision, à la connectivité, à l’interopérabilité, aux badges, aux transactions ou à la facturation.
Résoudre les cas clients pouvant être traités à distance via les outils Driveco.
Escalader les cas nécessitant une intervention (Maintenance, Tech, Produit ou Network Operations avec un contexte global).
Suivre les cas sensibles jusqu’à résolution complète.
Garantir une communication claire et fiable auprès du client ou de l’utilisateur.
Participer à la gestion des incidents impactant l’expérience client.
Participer aux astreintes samedi, dimanche et jours fériés selon planning.
Contrôler la qualité des traitements réalisés par le prestataire : qualification, ton, complétude, résolution, respect des procédures, conformité des escalades.
Identifier les écarts récurrents et proposer des actions correctives.
Suivre les SLA, taux d’escalade, taux de résolution, taux de réouverture, qualité ticket et CSAT.
Préparer et participer aux points opérationnels avec le prestataire.
Formaliser les retours qualité.
Alimenter les scripts, macros, procédures et guides utilisés par le prestataire.
Former ou briefer le prestataire lors de changements de process, incidents récurrents, évolutions produit ou mises à jour tarifaires.
Veiller à ce que l’externalisation du support niveau 0/1 ne dilue pas l’expertise métier Driveco.
Maintenir et enrichir une base de connaissances actionnable pour les équipes internes (Care) et externes.
Passer d’une logique de documentation isolée à un véritable système de connaissance : catégories, tags, ownership, fréquence de revue, niveau de fiabilité, date de mise à jour.
Mettre en place des playbooks opérationnels : arbres de décision, checklists, guides de diagnostic, scripts de réponse, procédures d’escalade.
Identifier les trous de connaissance à partir des tickets, escalades, erreurs UCC, retours agents et irritants clients.
Garantir la fraîcheur, la clarté et l’usage réel des contenus.
Traduire les évolutions Produit, Tech, Marketing, Pricing ou Maintenance en procédures utilisables avant mise en production.
Préparer progressivement les contenus à des usages self-service, agent assist ou IA.
Identifier les tâches répétitives, irritantes ou peu utiles.
Proposer des améliorations simples : automatisation, macros, routage, tagging, formulaires, triggers d’escalade, modèles de réponse, alertes qualité.
Clarifier les responsabilités entre Care, prestaire externe, O&M, Marketing et produit.
Réduire les contacts évitables grâce à la documentation, la communication proactive ou l’amélioration produit/process.
Contribuer à découpler la croissance des volumes client de la croissance des effectifs.
Participer à l’amélioration de Salesforce, SSD, Aircall ou outils équivalents du périmètre Care.
Identifier les irritants clients récurrents.
Analyser les motifs de contact, les bugs, les incompréhensions tarifaires, les problèmes UX, les incidents réseau et les frictions de parcours.
Produire des synthèses actionnables pour Produit, Tech, Marketing, Maintenance, Network Operations ou Sales/CSM.
Prioriser les remontées selon fréquence, impact client, criticité opérationnelle et effort de résolution.
S’assurer que les retours terrain ne restent pas bloqués dans les tickets.
Représenter le point de vue client dans les échanges internes.
Minimum de 2 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations, Customer Success, support technique ou environnement opérationnel à dominante tech.
Expérience en scale-up ou dans un environnement à forte volumétrie et multi-outils, avec une exposition B2C et/ou B2B.
Connaissance des secteurs de l’IRVE, de la mobilité, de l’énergie, du SaaS ou d’un environnement technique fortement appréciée.
Expérience en pilotage de prestataires/BPO et en structuration de documentation ou de bases de connaissances constitue un réel atout.
Excellente maîtrise de la relation client, des outils CRM/support (Salesforce, Aircall, etc.) et capacité à diagnostiquer des problématiques techniques.
Esprit analytique et rigueur, avec une forte capacité à prioriser, interpréter les données et proposer des solutions durables.
Compétences en structuration des processus, incluant la rédaction de procédures, la création de bases de connaissances et l'amélioration continue.
Orientation client et autonomie, avec une communication claire, une appétence pour l'automatisation, l'IA et la capacité à challenger les processus ou les prestataires.
Français : obligatoire, excellent niveau et Anglais : professionnel.
👓 Tests en ligne sur la plateforme TestGorilla
💡 Un entretien de découverte avec Sandy notre Talent Acquisition Manager (30 en visio)
📍 Un entretien avec Maui notre Responsable Service Client (1h dans nos bureaux idéalement)
🌟 Un entretien avec Ludmilla notre RH (30 min en visio)
🌟 Vérifications RH et proposition d’embauche !
DRIVECO s’engage en faveur de l’égalité des chances et valorise la diversité en assurant un environnement inclusif pour tous. Nous encourageons les candidatures de toutes les minorités, identités de genre, orientations sexuelles, et sommes attentifs aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap ou nécessitant des aménagements particuliers.
The electric revolution at your fingertips
As a French pioneer in vehicle charging, our mission is to make electric mobility accessible to all, by offering the simplest experience, developing the most reliable network and providing renewable energy, to build a greener society. As a charge point operator, DRIVECO places the user at the heart of its system. DRIVECO’s users benefit from the largest and most reliable charging network in France. Recharging your electric vehicle with DRIVECO is intuitive and economical through a smart mobile application or a badge from a mobility operator. DRIVECO aims to install and operate more than 60,000 charging points by 2030 throughout Europe. As a result, DRIVECO offers to finance the turnkey installation of charging stations in parking of supermarkets, commercial properties or companies while paying a rent to the parking owner. A pioneer in solar mobility and real-time energy management, DRIVECO also can create solar powered charging stations order to create a virtuous circle of 100% carbon-free energy production for electrical vehicle use. Let’s accelerate together the #EnergyTransition🌿🌍
Offices: 33, Rue de Monceau, Paris, Île-de-France 75008, FR · Locaux modulaires industrialisés, Parc Technologiqued'Erbajolo, Bastia, Haute Corse 20600, FR · 158, avenue de Thiers, Lyon, 69006, FR · 7, rue de la Tour d'Auvergne, Nantes, 44200, FR · 9, rue Ritay, Toulouse, 31000, FR
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As a French pioneer in vehicle charging, our mission is to make electric mobility accessible to all, by offering the simplest experience, developing the most reliable network and providing renewable energy, to build a greener society. As a charge point operator, DRIVECO places the user at the heart of its system. DRIVECO’s users benefit from the largest and most reliable charging network in France. Recharging your electric vehicle with DRIVECO is intuitive and economical through a smart mobile application or a badge from a mobility operator. DRIVECO aims to install and operate more than 60,000 charging points by 2030 throughout Europe. As a result, DRIVECO offers to finance the turnkey installation of charging stations in parking of supermarkets, commercial properties or companies while paying a rent to the parking owner. A pioneer in solar mobility and real-time energy management, DRIVECO also can create solar powered charging stations order to create a virtuous circle of 100% carbon-free energy production for electrical vehicle use. Let’s accelerate together the #EnergyTransition🌿🌍
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