Jobs at AON3D (Now Hiring) — 2 open

À propos du poste  

AON3D est à la recherche d'un(e) directeur(trice), succès client pour prendre en charge l'expérience client post-vente de bout en bout : planification du succès, support logiciel et technique, renouvellements, formation et gestion des escalades. Ce rôle de leadership senior fait le pont entre les fonctions commerciales et techniques. Relevant de la direction générale, cette personne sera responsable d'établir une relation de confiance durable avec les comptes stratégiques et à risque, de favoriser les renouvellements et de mettre en place les rythmes opérationnels garantissant un support client cohérent et de haute qualité. Le rôle est à la fois stratégique et opérationnel — à la croisée de la gestion de comptes, de l'exploitation du support et de la gestion de programme technique.

Ce que vous ferez 

• Prendre en charge la relation client post-vente pour les comptes stratégiques et à risque : intégration, adoption, formation, valorisation du plan de support et renouvellements.
• Diriger les escalades clients de haute sévérité concernant le support imprimantes, le support logiciel, la fiabilité terrain et la logistique de service — en transformant des situations techniques complexes en communications claires avec des échéanciers et prochaines étapes définis.
• Gérer une équipe technique axée sur l'ingénierie pour offrir une expérience client supérieure.
• Coordonner les programmes de formation client, y compris les sessions sur site, les formations de remise à niveau après rotation d'opérateurs et les formations intégrées aux motions de renouvellement.
• Piloter les renouvellements des plans de succès, du support logiciel et des autres offres après-vente ; structurer des propositions commerciales alignant les besoins clients avec les réalités de livraison de service.
• Définir les limites du support et les chemins d'escalade pour les systèmes standards, les systèmes bêta et les problèmes relevant de l'ingénierie.
• Maintenir un rythme opérationnel centré client entre les équipes Succès, Applications, Logiciel et Ingénierie afin d'assurer la cohérence des messages internes avant qu'ils parviennent aux clients.
• S'assurer que l'activité client est consignée dans les systèmes de référence : flux CRM et billetterie, historique de support, contexte de diagnostic et résumés de comptes.
• Collaborer avec les Ventes sur la qualité des transferts de comptes, le contexte d'expansion, les renouvellements, la capacité de référence et la stratégie de comptes exécutifs.
• Bâtir et améliorer continuellement des processus légers mais rigoureux pour l'assignation de comptes, les transferts de support, les suivis de visites terrain et les communications clients.

Ce que nous recherchons  

• 7 ans ou plus en succès client, service terrain, gestion de comptes techniques, direction du support ou opérations après-vente dans un environnement d'équipement industriel, d'automatisation, de robotique, de technologie de fabrication.
• Sens commercial affirmé : expérience avérée dans la gestion des renouvellements, les conversations sur la tarification et la mise en ensemble d'offres de service, de formation et de support.
• Aisance technique suffisante pour piloter le triage, fixer des attentes crédibles et communiquer efficacement avec les équipes d'ingénierie — sans nécessairement être la ressource la plus technique dans la pièce.
• Expérience dans la gestion d'escalades impliquant le matériel, le logiciel, la fiabilité terrain, la formation des opérateurs et des analyses de cause racine interfonctionnelles.
• Capacité démontrée à créer des processus à partir de situations ambiguës : transferts de comptes, plans de service, flux d'escalade, notes clients et cadences opérationnelles d'équipe.
• Excellentes compétences en communication écrite et bon jugement — notamment pour déterminer quoi communiquer aux clients, quand escalader et comment aligner les messages internes et externes.
• Expérience avec des outils CRM et de support (p. ex. HubSpot) et des plateformes de coordination interfonctionnelle (p. ex. flux de support Slack).
• Une expérience avec l'impression 3D industrielle, les machines-outils, l'équipement de laboratoire, l'automatisation d'usine ou d'autres équipements techniques vendus avec des plans de service continu est fortement souhaitée.
• Solides compétences en communication orale et écrite en français et en anglais. La maîtrise de l'anglais est requise pour communiquer efficacement avec les équipes, les clients et les partenaires situés hors du Québec où le français n'est pas la langue de travail.

Lieu et modèle de travail 

Lieu : Montréal
Modèle : Hybride
Type d’emploi : Temps plein, permanent