Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos)

LlamaPixel es una empresa que brinda soporte de alta calidad, disponible 24/7, para usuarios hispanohablantes en toda Latinoamérica, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología.

Estamos en búsqueda de un Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos).

Únete a nuestro Hub LATAM en Lima y lidera un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados mediante coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando liderazgo de personas con disciplina operativa.

Responsabilidades principales

• Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio.
• Monitorear el desempeño individual y grupal; brindar retroalimentación frecuente, coaching side‑by‑side y reuniones 1:1 con planes de acción.
• Gestionar escalaciones complejas, asegurando la identificación de la causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Pagos y Producto cuando sea necesario.
• Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos.
• Garantizar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido.
• Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía.
• Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, tags) con resultados medibles.

Requisitos del perfil

• Inglés: Avanzado/Fluido.
• Experiencia: 2+ años en contact centers (BPO o in‑house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en soporte por chat y correo electrónico es obligatoria.
• Fuertes habilidades de liderazgo: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos.
• Capacidades operativas sólidas: interpretación de dashboards, creación de planes de acción, facilitación de huddles y ejecución intradía.
• Herramientas: CRM/helpdesk (p. ej., Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimiento básico de WFM (forecasting, scheduling, adherencia).
• Disciplina de documentación y orden de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de la base de conocimiento.

Condiciones del rol y beneficios

• Trabajo 100% presencial en Lima.
• Cobertura rotativa que incluye noches, fines de semana y feriados peruanos; disponibilidad para eventos de alta demanda e incidentes.
• Ingreso a planilla desde el primer día.
• Asignación de alimentación: S/300 mensuales.
• Cobertura EPS al 100%.
• Salario competitivo. 
• Entorno laboral dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador.

LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. está comprometida con la protección de la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales del Perú. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente para fines de evaluación y selección, y es manejada bajo estrictas medidas de seguridad y confidencialidad.