Customer Care Specialist - Bilingue FR/ENG - Soirs et week ends

AVANT DE POSTULER - POSTE EN HORAIRES DÉCALÉS

Ce poste consiste à assurer le service client de Dayuse sur le marché nord-américain, depuis nos bureaux de Paris.

Concrètement : vous travaillez 5 jours par semaine, dont 3 en semaine et 2 le week-end, majoritairement en soirée, avec des shifts qui vont jusqu'à minuit.

• Shifts en semaine : 15h-00h ou 16h-01h

• Shifts le week-end : 15h-00h

ÉVOLUEZ AVEC NOUS

Imaginez un monde où les hôtels ne sont plus seulement des lieux pour dormir, mais de véritables espaces de vie, accessibles quelques heures en journée. C'est cette vision que nous portons chez Dayuse.

Nous rejoindre, c'est faire partie d'une équipe internationale, curieuse et passionnée, où chacun peut apporter ses idées, avoir un réel impact et contribuer à transformer l'expérience hôtelière. Notre culture repose sur la pluralité, le mérite, l'humilité, l'excellence du service et l'ambition. Un environnement où vous pouvez grandir, apprendre et participer à la transformation d'un secteur entier.

Prêt·e à écrire la suite de l'histoire avec nous ?

À PROPOS DE DAYUSE

Dayuse ouvre les portes des hôtels en journée à une nouvelle clientèle en quête d'expériences inédites. Sublimer son quotidien, partager des moments forts, vivre l'instant présent : autant de possibilités que d'hôtels à découvrir près de chez soi le temps de quelques heures. Transformer les hôtels en lieux de vie, c'est la mission de Dayuse qui démocratise cette nouvelle tendance lifestyle. Le leader mondial de la réservation d'expériences hôtelières en journée a généré un milliard d'euros en volume d'affaires à ses 9 000 partenaires dans 29 pays depuis sa création.

VOTRE FUTURE ÉQUIPE

Dayuse recherche son·sa futur·e Customer Care Specialist pour rejoindre l'équipe Customer Care, à Paris. Vous serez rattaché·e à Delphine, Head of Customer Care.

L'objectif et la responsabilité de cette équipe sont cruciaux : maintenir un niveau de satisfaction élevé et fidéliser la clientèle. En tant que première ligne de contact, vous êtes l'ambassadeur·rice de notre marque et le garant de l'expérience Dayuse auprès de nos clients utilisateurs (B2C).

VOTRE IMPACT

Le marché nord-américain de Dayuse connaît une croissance exponentielle. Pour soutenir cette expansion et capitaliser sur ce potentiel, nous devons garantir une excellence de service afin de fidéliser nos clients.

En tant que Customer Care Specialist, vous serez la voix et le garant de l'expérience Dayuse pour nos clients de la région, avec pour objectif principal de transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation.

Pour y parvenir, vous devrez :

• Devenir la référence opérationnelle du service client sur les marchés américain et canadien.

• Assurer la gestion de la relation client de A à Z, de la simple requête aux situations de réclamation complexes, toujours avec la plus grande diplomatie et réactivité.

• Être, sur votre créneau horaire, le seul point de contact Dayuse pour nos clients de la région : vous décidez en direct, sans attendre le lendemain matin à Paris.

• Contribuer directement à la performance globale de la région en assurant une qualité de service qui soutient la croissance du volume d'affaires.

VOS MISSIONS AU QUOTIDIEN

Votre rôle est central dans l'orchestration du service client Dayuse :

• Gestion de la relation client (B2C) : répondre aux clients par téléphone et par e-mail, en anglais : modifications de réservation, demandes spéciales, questions avant et après séjour.

• Résolution et coordination : prendre en charge les demandes de réservation jusqu'à leur résolution, y compris les situations d'indisponibilité (« book-out ») ou de litige, en faisant le lien avec l'hôtel pour le compte du client.

• Qualité et modération : traiter les avis, les plaintes et les réclamations via nos outils en ligne et notre CRM, en visant un service 100 % de réponse.

• Escalade maîtrisée : identifier les situations qui engagent la relation partenaire et les transmettre aux Account Managers avec un dossier clair, pour qu'elles se règlent sans revenir au client.

• Amélioration continue : faire remonter aux équipes les irritants récurrents observés côté client, pour corriger la cause et pas seulement le symptôme.

VOS OBJECTIFS POUR UNE PRISE DE POSTE RÉUSSIE

• Mois 1-3 : atteindre 100 % d'autonomie dans la gestion des flux clients nord-américains, sur les shifts de soirée et de week-end, et garantir un taux de réponse (SLA) maximal pour la région.

• Mois 6 : maintenir un niveau de satisfaction client (CSAT) et un Net Promoter Score (NPS) pour le marché nord-américain au-dessus de la moyenne du groupe.

• Mois 12 : être reconnu·e comme un contributeur clé à la fidélisation des clients nord-américains, en réduisant le nombre d'escalades.

VOTRE PROFIL

Vous êtes le·la candidat·e idéal·e si :

• Vous êtes parfaitement bilingue anglais / français, à l'oral comme à l'écrit. Vous échangerez toute la journée avec des clients américains.

• Expérience : une expérience dans l'hôtellerie (réception, relation client ou front desk) est un plus. Une expérience du travel digital, et particulièrement en OTA, en est un autre.

• Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques, y compris la suite Google, Microsoft Office et Excel.

• Vous possédez un excellent sens de la communication et de la diplomatie. Vous êtes dynamique, réactif·ve et capable de gérer et prioriser une charge de travail importante.

Disponibilité : vous êtes disponible pour travailler en soirée et le week-end.

Plus important encore, vous vous reconnaissez dans notre culture d'entreprise fondée sur la pluralité, l'ambition, le mérite, l'humilité et l'excellence du service.

INFOS COMPLÉMENTAIRES

• CDI — 40 heures par semaine

• Un package salarial : fixe entre 30 000 € et 33 000 € brut annuel + variable + plan d'intéressement

• Des tickets resto SWILE à 10€ dont 50% pris en charge

• 25 jours de congés + 6 RTT par an

• Une mutuelle d'entreprise remboursée à 50%

• L'abonnement aux transports remboursé à 50%

• Un « Welcome Campus » pour un onboarding complet au cœur de l'entreprise et de ses équipes

• Des équipes multi-culturelles sur 3 continents, engagées et solidaires, qui aiment le produit

• Des événements d'entreprise tout au long de l'année : déjeuners, soirées ou apéro

• Des bureaux dans le 9ème, dans un quartier super vivant avec tout à proximité

• Prise de poste : dès que possible

Vos horaires :

• Travail en soirée pour couvrir les fuseaux horaires nord-américains : 3 jours en semaine + 2 jours le week-end

• Shifts en semaine : 15h-00h ou 16h-1h

• Shifts le week-end : 15h-00h

LE PROCESSUS DE RECRUTEMENT

• Étape 1 : entretien avec l'équipe RH.

• Étape 2 : entretien avec Delphine.

TRAITEMENT DES CANDIDATURES

Chez Dayuse, nous croyons en la diversité et au potentiel au-delà d'un simple CV. C'est pourquoi nous ne faisons PAS de tri automatisé des candidatures par IA. Chaque candidature est étudiée manuellement par nos recruteurs internes afin de garantir une égalité des chances et d'éviter toute forme de discrimination.

Prêt·e à relever ce défi et à avoir un impact concret sur la croissance de Dayuse ? Rejoignez-nous !