Service Delivery Manager

Job Family:

Job Code:

Job Function:

SERVICE DELIVERY MANAGER

FLSA Classification:

Reports To:

Service Manager

Grade:

10

POSITION PROFILE

Garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), reducir al mínimo las posibles repercusiones negativas en la calidad del servicio, para lograr el cumplimiento permanente del contrato con el cliente.

Job Duties and Responsibilities

• Seguimiento de KPI’s de servicio, garantizando el cumplimiento de los SLA´s acordados en el contrato.
• Atención personalizada para asegurar la satisfacción del cliente.
• Principal punto de contacto para el escalamiento y gestión de reclamos.
• Principal punto de contacto ante el cliente para canalizar cualquier situación a las áreas correspondientes
• Reuniones periódicas de seguimiento con el cliente, dependiendo de lo establecido en el contrato para el análisis de la operativa del servicio, efectuando la documentación correspondiente, minuta de reunión, entregables, etc.
• Realizar propuestas de mejora continua del servicio durante el contrato.
• Coordinar de manera interna y con el resto de los departamentos para la prestación del servicio.
• Asegurar el nivel de servicio entregado este acorde con lo contratado con el cliente. En caso contrario, ejecutar planes de acción para mejorar el nivel del servicio.
• Atender y canalizar las quejas de los clientes que no puedan ser resueltas por los representantes de servicio.
• Comunicar si existen oportunidades de negocios al área comercial.
• Realizar el análisis de uso y desempeño de los equipos que conforman el contrato.
• Coordinar los esfuerzos y garantizar la instalación de equipos nuevos en el contrato.
• Gestionar los procesos necesarios para el eficiente soporte del negocio del cliente.
• Conocimiento del portafolio de productos y servicios de TI.
• Identificar amenazas que puedan afectar la relación o el negocio.
• Apoyo a áreas comerciales en cuentas estratégicas para renovaciones e identificación de oportunidades.

• SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
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• Ser consciente de las políticas, prácticas, y guías relevantes relacionadas con la implementación de RICOH Global Standard y que son apropiadas a su rol dentro de la organización.
• Cumplir con las políticas y procedimientos relacionados con la información y con los sistemas de información que utiliza.
• Ser responsable por las actividades de seguridad asociadas con cuenta de usuario, al igual que con el equipo y medios asignados.
• Ser éticamente responsable por la protección de todos los activos de seguridad de RICOH.
• Reportar inmediatamente incidentes de seguridad, vulnerabilidades, y oportunidad de mejora.
• Reconocer y/o identificar oportunidades de ventas adicionales, no identificadas por un comercial
• Solicitar la creación de acciones correctivas y/o Preventivas.
• Conocer y aplicar los programas desarrollados para la preservación del medio ambiente.
• Conocer, cumplir y hacer cumplir lo establecido en el plan de continuidad de la compañía.
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Qualifications (Education, Experience and Certifications)

• Licenciatura (Sistemas, Administración a carreras afín.).
• Experiencia mínima de 2 años como Gestor de servicio, Coordinador de servicio dando seguimiento y atención a solicitudes y quejas de clientes, seguimiento de KPI´s de servicio, asegurando que el nivel de servicio entregado sea acorde con lo contratado por el cliente y liderando y coordinando a un equipo de soporte en sitio (Managed Services Support)
• Inglés – Básico-Intermedio  (Capaz de comprender textos y mantener una conversación).

KNOWLEDGE, Skills And Abilities

• Enfoque al cliente.
• Trabajo en equipo.
• Resolución de conflictos y negociación.
• Liderazgo.

FUNCTIONAL/TECHNICAL Competencies

• Conocimiento en soluciones de TI.(Deseable)

TOOLS

• Computadora
• Celular
• Vales de Gasolina