Head of Customer Support - AI-Native (m/w/d)

Warum jetzt?

Der Energiemarkt erlebt den größten Umbruch seit 50 Jahren – und unsere Kund:innen erleben ihn direkt: dynamische Preise, Smart Meter, Laden, App. Support ist bei uns kein Cost Center, sondern die Frontline unseres Produkts und ein echter Loyalitätshebel.

RABOT wächst dreistellig, über 150.000 Kund:innen sind an Bord. Der Support steht – jetzt geht es um die nächste Stufe: skalieren, ohne an Qualität zu verlieren, und die Funktion so aufstellen, dass sie nicht an Einzelpersonen hängt. Genau dafür suchen wir dich.

Deine Mission

Du verantwortest unseren Customer Support end-to-end und machst ihn zu einer planbaren, skalierbaren und datengetriebenen Funktion. Du führst und schützt dein Team, hebst die Servicequalität und sorgst dafür, dass Support mit unserem Kundenwachstum Schritt hält – mit klaren KPIs, sauberen Prozessen und smarten Self-Service-Lösungen. Du bist die Stimme der Kund:innen nach innen und schließt den Loop zu Produkt, Tech und Operations.

Deine Ergebnisse

Wir denken in Ergebnissen, nicht in Aufgabenlisten. Wenn du erfolgreich bist, sieht das so aus:

Monat 3 (Ramp-up)
• Du hast Team, Tooling, Prozesse und aktuelle KPIs (Antwort-/Lösungszeiten, CSAT, Backlog) vollständig durchdrungen und bewertet.
• Du hast Vertrauen im Team aufgebaut und kennst dessen Stärken und Lücken.
• Du hast die häufigsten Kontaktgründe und ihre Ursachen verstanden (Abrechnung, App, Smart Meter, Wechselprozess) und erste Quick Wins in der Operations umgesetzt.

Monat 6 (Performance)
• Die Support-KPIs sind messbar verbessert – mit definierten Zielen für Antwortzeit, Lösungsquote und CSAT.
• Das Team ist stabil geführt und weiterentwickelt; Rollen, Kapazitäts- und Schichtplanung sitzen.
• Eskalations- und Beschwerdemanagement sind standardisiert.
• Ein Feedback-Loop zu Produkt/Tech ist etabliert – Support-Insights fließen in die Roadmap.
• Erste Self-Service-/Automatisierungsmaßnahmen sind live.

Monat 12 (Scale)
• Der Support skaliert mit dem Kundenwachstum, ohne dass Qualität oder Kosten pro Kontakt aus dem Ruder laufen.
• Support ist als planbare, datengetriebene Funktion aufgestellt – mit Playbook, sodass sie nicht an Einzelpersonen hängt.
• Du verantwortest die Funktion eigenständig; die Geschäftsführung ist operativ aus dem Support raus.
• Die Self-Service-Quote ist spürbar erhöht, Support ist als Qualitäts- und Loyalitätshebel positioniert.

Wen wir suchen

• Support-Leader:in: Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Support – Teams aufgebaut, geführt und weiterentwickelt.
• Operator:in mit Zahlenblick: Du kennst Support-Operations aus der Praxis (KPIs, Tooling, Kapazitätsplanung, Eskalationen) und steuerst datenbasiert, nicht aus dem Bauch.
• Empath:in mit Klarheit: Du bist nah an Team und Kund:innen und schützt dein Team – triffst aber trotzdem klare, auch unbequeme Entscheidungen.
• Skalierer:in: Du hast Support durch Wachstum geführt und Strukturen gebaut, die mitwachsen (Self-Service, Automatisierung, Wissensmanagement).
• Scale-up-tauglich: Tempo, Ambiguität und Ownership sind dein Terrain – du baust auf, statt zu verwalten. Idealerweise Erfahrung aus Energie, Utilities, Telko oder einem vergleichbar komplexen, regulierten B2C-Umfeld.
• Tech-affin (Plus, kein Muss): Technisches Verständnis für ein digitales Produkt (App, Smart Meter, Stromwirtschaft) und Freude an Tools und Automatisierung. Coding-Kenntnisse sind ein Bonus, keine Voraussetzung.

Was wir Dir bieten

• Ownership: Du verantwortest den Support end-to-end – mit echtem Mandat, direktem Draht zur Geschäftsführung und Gestaltungsspielraum statt Vorgaben.
• Impact: Support ist bei uns geschäftskritisch und sichtbar – du prägst, wie 200.000 Kund:innen uns erleben.
• Kultur: Transparente Zusammenarbeit. Wir feiern Fehler, solange wir daraus lernen.

Deine Extras

• Kolleg:innenrabatt für den RABOT-Energy-Stromtarif
• Urban Sports Club Partnerschaft + Deutschlandticket

Unser Kontakt

• [email protected]