About this role
KAVE es una marca global de diseño de mobiliario y decoración para el hogar, dedicada a inspirar a personas únicas e inconformistas como nosotros.
La industria del mueble y la decoración es la tercera industria minorista más grande a nivel mundial. El potencial es enorme y apuntamos alto. Somos un grupo de más de 1.100 profesionales internacionales, talentosos y motivados, con la misión de transformar por completo la experiencia desde el diseño hasta el cliente, ofreciendo una excelente relación calidad-precio y diseños sostenibles, además de un recorrido de compra omnicanal de primer nivel.
Para seguirle el ritmo a nuestra expansión, necesitamos personas extraordinarias que nos ayuden a conseguir retos extraordinarios.
Buscamos un/a IT Support Manager para liderar el área de soporte operativo, garantizando una gestión eficiente de incidencias, solicitudes y escalados a través de Jira como herramienta principal de ticketing, con alcance sobre soporte a aplicaciones, workplace, hardware, accesos y procesos de onboarding y offboarding.
Se trata de una posición de alta relevancia dentro de la organización, con responsabilidad directa sobre una parte significativa del presupuesto del área, incluyendo la gestión de licencias corporativas y del hardware. La persona seleccionada tendrá un papel clave en la definición de procesos, el control operativo y la mejora continua del servicio en un entorno corporativo, retail y con alcance internacional.
Responsabilidades:
Liderar y desarrollar al equipo interno de soporte, coordinando también la colaboración con recursos externos dentro de un modelo mixto de servicio, para asegurar una atención eficaz, homogénea y alineada con los objetivos del área.
Supervisar la gestión de tickets en Jira, priorizando incidencias y solicitudes según criticidad e impacto.
Hacer seguimiento de SLAs, tiempos de respuesta, tiempos de resolución y calidad del servicio.
Analizar tipologías de tickets, recurrencia de incidencias y principales causas para impulsar acciones correctivas y preventivas.
Coordinar la resolución de casos complejos con otras áreas internas y con proveedores o recursos externos cuando sea necesario.
Estandarizar procesos, flujos de trabajo y documentación operativa dentro del entorno de soporte.
Impulsar mejoras en Jira, automatizaciones, flujos de trabajo y criterios de clasificación para optimizar la operativa, reducir tareas manuales y mejorar la trazabilidad del servicio.
Elaborar reporting periódico sobre actividad, productividad, calidad del servicio, cumplimiento de SLAs, evolución de tipologías de tickets y oportunidades de mejora del área.
Gestionar el presupuesto asociado al área de soporte, incluyendo licencias corporativas y hardware.
Controlar y administrar el ciclo de vida de las licencias de la empresa.
Gestionar la dotación, renovación y asignación de hardware de oficina, como portátiles y otros dispositivos.
Acompañar al equipo en formación, adopción de buenas prácticas y desarrollo profesional.
Requisitos:
Experiencia previa en gestión de equipos de soporte, service desk o customer service.
Conocimiento y uso de herramientas de ticketing, idealmente Jira.
Capacidad para gestionar incidencias complejas y coordinar escalados de forma eficiente.
Experiencia en seguimiento de SLAs, KPIs y reporting operativo.
Perfil analítico, orientado a procesos, control operativo y mejora continua.
Experiencia en gestión de presupuesto, licencias o activos tecnológicos corporativos.
Habilidades de liderazgo, organización y comunicación.
Experiencia o conocimiento en gestión de servicios de workplace, soporte a aplicaciones, accesos y procesos de onboarding y offboarding.
Experiencia en estructuras internacionales con equipos internos y recursos externos.
Valorable experiencia en entornos retail, e-commerce, compañías con operativa multicanal.
Ofrecemos:
Incorporarte a una compañía en plena expansión, con un proyecto sólido, ambicioso y en constante evolución.
Formar parte de un entorno dinámico y colaborativo, con posibilidades reales de desarrollo profesional y crecimiento dentro de la organización.
Participar en un proyecto con fuerte orientación a la innovación, la excelencia y la construcción de valor a largo plazo.
Disfrutar de unas instalaciones modernas, sostenibles y diseñadas para favorecer el bienestar y la colaboración.
Acceder a una atractiva política de compensación, que incluye un plan de retribución flexible con opciones como seguro de salud, tarjeta restaurante, tarjeta transporte y guardería.
Contar con servicios de apoyo al día a día, como catering, fruta disponible cada mañana y zona de cantina.
Disponer de gimnasio en las oficinas, con acceso 24/7.
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