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Associate, 1st Line Customer Support

Casablanca · Hybrid
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About this role

Associate, 1st Line Customer Support

Department: Support & Education Services

Employment Type: Permanent

Location: Morocco, Casablanca



Description

Sous la responsabilité hiérarchique du Manager Support, le Technicien Support Clipper accompagne les clients à distance et assure un support applicatif fonctionnel de niveau 1 et 2 sur la solution ERP Clipper.

Il apporte également son soutien fonctionnel à l’ensemble de l’équipe Support ainsi qu’aux autres équipes internes (Consultants, Commerciaux, Recherche & Développement) lorsqu’elles rencontrent des problématiques fonctionnelles liées au produit.

Garant de la satisfaction client, il veille à la qualité et à l’efficacité du traitement des demandes qui lui sont confiées.

Des appétences en informatique sont également attendues afin de pouvoir intervenir ponctuellement sur les installations et mises à jour de Clipper, notamment en cas de surcharge sur cette activité :
  • gestion des droits utilisateurs,
  • chemins et partages réseau,
  • connexions Bureau à distance,
  • notions d’adressage IP/Ports.


Missions

Support applicatif (ERP) fonctionnel – Niveaux 1 et 2
  • Lire, analyser et qualifier les demandes clients
  • Assurer le traitement des incidents et des demandes fonctionnelles
  • Informer les clients des modalités de prise en charge (Qualification) et de prise en compte (Première réponse)
Gestion de la base de connaissances
  • Identifier et formaliser les questions récurrentes
  • Rédiger et mettre à jour les réponses et procédures associées


Profil

Issu(e) d’une formation Bac +2 minimum (informatique, gestion, systèmes d’information ou équivalent), vous justifiez d’une première expérience réussie en support utilisateur logiciel, idéalement dans un environnement ERP.

Vous possédez de solides connaissances fonctionnelles d’un ERP et comprenez les enjeux opérationnels des entreprises, en particulier dans un contexte industriel (production, gestion, flux, etc.).
Orienté(e) service et satisfaction client, vous êtes reconnu(e) pour votre aisance relationnelle, votre capacité d’écoute et votre sens de la pédagogie. Vous savez analyser un besoin, expliquer une solution de manière claire et accompagner les utilisateurs avec patience et efficacité.

Maitrise de l'anglais obligatoire.

This role follows Forterro’s hybrid working model. Employees are expected to work from the office during onboarding and follow the local hybrid policy thereafter

Company at a glance

Founded in 2012, Forterro has grown to become a category leader software solutions for the industrial market – with strongholds in Europe’s top production economies, as well as regional service hubs and development centres around the world. From more than 40 office locations, our 2,500 employees provide and support software for more than 25,000 industrial businesses. Our products are deeply rooted in the demands of their local geography. And each is designed to strengthen and accelerate our customers’ ability to operate efficiently and compete effectively.

Founded2012
Team Size1,001-5,000 employees
WorkspaceHybrid
IndustrySoftware Development
Location
Ashburn, Virginia, United States
Websiteforterro.com/en
LinkedInLinkedIn

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