Operations Support Agent

Är du en strukturerad och lösningsorienterad person som trivs i en operativ roll där kvalitet, tempo och problemlösning står i centrum? Vill du arbeta i skärningspunkten mellan betalningar, teknik och kundupplevelse? Nu söker vi en Operations Support Agent till Bokadirekt som vill vara med och säkerställa att våra betalningslösningar fungerar smidigt, säkert och effektivt – varje dag.

Om oss

Hos Bokadirekt kan du som konsument söka, boka och betala behandlingar och tjänster med bara några klick. Med fler än 16 000 anslutna specialister hjälper vi människor över hela landet att hitta och boka allt från frisörer och massörer till kiropraktorer och hudterapeuter – snabbt, smidigt och säkert.

Med drygt 100 engagerade medarbetare i Stockholm och Luleå, hanterar vi över 2 miljoner bokningar via Bokadirekt.se och vår app varje månad. Vi är stolta över att bidra till att småföretagare får fler kunder och bättre förutsättningar att växa

Om rollen

Som Operations Support Agent ansvarar du för att Bokadirekts betalningslösningar fungerar felfritt, för både utövare och slutkunder. Du är den operativa motorn inom våra betallösningar och säkerställer att flöden, processer och partnerrelationer håller hög kvalitet i en snabbt växande affär.

Du rapporterar till Team Lead Customer Support och arbetar nära kollegor inom Customer Success & Support. I rollen samarbetar du även tätt med produkt, tech, finans och kundservice, och är en nyckelspelare när vi expanderar vår betalningsplattform till nya vertikaler och marknader.

Rollen ingår i Customer Success & Support-organisationen, där du har huvudansvar för att Payments och Operations levererar med jämn och hög kvalitet, genom väl fungerande processer, effektiv hantering av utövarnas frågor och stöd i efterlevnaden av regulatoriska krav.

Vad du kommer att göra

Daglig drift & uppföljning

• Övervaka transaktioner, avstämningar och felhantering i vår betallösning

• Följa upp att utbetalningar till utövare sker korrekt och i tid, samt eskalera avvikelser

• Hantera chargebacks, tvister och avvikelser i samarbete med betalpartners och banker

• Driva incidenthantering vid driftstörningar hos betalpartners, inklusive intern kommunikation och uppföljning post-mortem

• Hantera operativa frågor kring KYC och onboarding av nya utövare till vår betallösning, inklusive eskaleringar vid avslag
  

Partnerhantering

• Vara operativ kontaktyta mot betalpartners (t.ex. acquirers, PSP:er, kortbolag)

• Följa upp SLA:er och KPI:er med externa partners och driva förbättringsarbete vid avvikelser

• Stödja onboarding av nya betalpartners i operativa frågor
  

Processutveckling & regelefterlevnad

• Identifiera och implementera processförbättringar för att öka effektivitet, minska fel och förbättra användarupplevelsen

• Bevaka tekniska och kommersiella förändringar hos betalpartners (nya features, prisförändringar, API-uppdateringar) och kommunicera intern påverkan

• Övervaka och hantera bedrägeriärenden, tvister och blocklistor i samarbete med betalpartners

• Bidra till riskbedömning av nya utövare och flaggade transaktionsmönster

• Bevaka och implementera operativa krav kopplade till regulatoriska ramverk (PSD2, PCI-DSS, AML, KYC) i samråd med relevanta funktioner

• Stödja interna och externa granskningar och revisioner kopplade till betalningsflöden
  

Samarbete & insikter

• Producera rapportering och analys av betalningsärenden till finans- och produktavdelningen för att bidra till förbättrade processer, hantering och utveckling

• Bidra med operativa insikter i arbetet med att bygga ut betalningsfunktionalitet till nya vertikaler, t.ex. bilverkstäder via API partnerskap

• Utbilda och stödja interna team (kundservice, sälj, CSM) i frågor kopplade till betalningar

• Äga och underhålla operativ dokumentation, runbooks och eskaleringsvägar för betalningsflöden

Vem du är

Vi tror att du:

• Har minst 3–5 års erfarenhet av payments operations, fintech eller liknande roll i en digital miljö

• Har god förståelse för betalningsinfrastruktur — kortbetalningar, direktbetalningar, utbetalningsflöden och relevanta regelverk

• Är strukturerad, lösningsorienterad och trivs med att äga komplexa operativa processer

• Kommunicerar tydligt på svenska och engelska, i tal och skrift

• Har erfarenhet av att arbeta tvärfunktionellt och bygga relationer med externa partners

• Är analytisk och van att arbeta datadrivet — du är bekväm i Excel/Sheets och känner dig hemma i dashboards och rapporter

Meriterande om du har:

• Erfarenhet från en snabbväxande tech- eller marknadsplatsbolag

• Kunskap om PCI-DSS, PSD2 eller AML-processer

• Erfarenhet av att arbeta med PSP:er som Adyen, Stripe, Klarna eller liknande

• Bakgrund inom finans, ekonomi eller juridik med inriktning mot betalningar

AI som en naturlig del av hur vi bygger och utvecklar

I den här rollen kommer du också att vara en del av Bokadirekts satsning på att bli en fullt AI-driven organisation inom 12 månader. Det innebär att du förväntas arbeta med AI som en naturlig del av hur du löser operativa utmaningar, snarare än som ett tillägg i efterhand.

För Operations Support Agent innebär det att du aktivt bidrar till att omforma arbetssätt inom payments operations, där manuella moment ska automatiseras, beslutsstöd förbättras och processer effektiviseras med hjälp av AI-baserade arbetssätt.

Det är viktigt att användning av AI i det dagliga arbetet både dokumenteras och leder till mätbara förbättringar i kvalitet, tempo och effektivitet. Framgångar och lärdomar delas löpande inom den kommersiella organisationen, så att arbetssätt som fungerar i en del av verksamheten kan skalas och skapa effekt i fler funktioner.

Vad vi erbjuder

• En central roll i ett av Nordens ledande bokningsplattformar i stark tillväxt

• Möjlighet att vara med och forma hur Bokadirekt tar nästa steg inom betalningar och nya vertikaler

• Engagerade kollegor, högt tempo och stor möjlighet att påverka

• Flexibelt arbetssätt med utgångspunkt från vårt kontor i Stockholm

• Konkurrenskraftig ersättning och förmåner i linje med din erfarenhet

Om tjänsten

• Startdatum: Omgående/ Enligt överenskommelse

• Plats: Centrala Stockholm på Kungsgatan 38 (Hybrid)

• Anställningsform: Heltid, tillsvidare

• Sista ansökningsdag: 17 augusti

Ansökan

Vi går igenom ansökningar löpande och tjänsten kan komma att tillsättas innan sista ansökningsdag, så vänta inte för länge.

Sommaren är här och även vi passar på att ladda batterierna. Under semesterperioden kan våra svarstider därför vara något längre än vanligt, och urvalsprocessen återupptas från vecka 32.

Tack för ditt tålamod – vi önskar dig en riktigt fin sommar och ser fram emot att höra från dig!