Customer Experience Manager

En Principal estamos orgullosos de que nuestro propósito sea el centro de todo lo que hacemos, por ello, estamos motivados en fomentar un mundo en donde todas las personas tengan acceso a la seguridad financiera, con la solidez financiera, experiencia y alto nivel tecnológico que nos caracteriza. Éste, junto con la integridad, foco en el cliente y la experiencia de más de 140 años en la industria, nos ha posicionado como un referente en el mercado financiero.

Objetivo: Como Gerente de Experiencia del Cliente, liderarás la definición y evolución de la experiencia integral del cliente (B2B/B2C) en todos los puntos de contacto, asegurando que cada interacción refleje nuestra propuesta de valor y fortalezca la relación con el cliente.
Tu misión será transformar estrategia y datos en experiencias memorables, garantizando coherencia, escalabilidad y alineación con los objetivos del negocio.

Serás responsable de:

• Definir diferenciadores, necesidades clave, indicadores de éxito y criterios de servicio asegurando coherencia y éxito de las distintas experiencias entre producto, narrativa y canales.
• Obtener y consolidar información profunda del cliente (estudios de mercado, análisis cualitativos y cuantitativos, investigación interna o externa) para identificar motivadores, barreras y oportunidades que alimenten el diseño de la propuesta de valor y los journeys.
• Diseñar y optimizar journeys y experiencias para impulsar adopción, uso y lealtad, trabajando con squads y áreas clave para asegurar evolución continua.
• Interpretar KPIs esenciales (captación, conversión, recurrencia, rentabilidad) y métricas de experiencia (NPS, CSAT, CES) para ajustar prioridades estratégicas.
• Alinear oferta entre app, web, whatsApp, call center, fuerza de ventas y puntos presenciales para garantizar claridad y consistencia de la oferta de valor.
• Construir y mantener dashboards estratégicos junto con BI, dar seguimiento a indicadores clave y garantizar documentación, lineamientos y criterios operativos que soporten la escalabilidad de la estrategia.
• Responsable de la gobernanza de CX: lineamientos, criterios de diseño, arquetipos y matrices para asegurar consistencia.
• Lidera la priorización de iniciativas basadas en insights, métricas y objetivos de negocio.
• Actúa como enlace estratégico entre áreas para garantizar coherencia en la experiencia omnicanal.
• Define y supervisa frameworks de escalabilidad para la implementación de CX en toda la organización.
• Rol con impacto directo en la satisfacción, retención y lealtad del cliente.

Un líder estratégico con visión centrada en el cliente, capacidad analítica y habilidades para influir en múltiples áreas.

Perfil académico:

• Licenciatura/Ingeniería, deseable Maestra en Administración de Negocios, Diseño, Mercadotecnia o afín
• Formación en Customer Experience
• Deseable Innovación o Marketing Estratégico.

Experiencia:

• 6+ años en Customer Experience, Service Design, Marketing Estratégico, Producto o Innovación.
• Experiencia liderando proyectos de experiencia, diseñando journeys y gobernanza de CX.
• Capacidad para convertir estrategia en ejecución clara, con impacto medible en satisfacción y lealtad del cliente.

Habilidades técnicas y conocimientos:

• Dominio de metodologías CX y Service Design.
• Conocimiento en métricas de experiencia (NPS, CSAT, CES) y análisis de datos.
• Herramientas: Figma, Miro, FigJam, plataformas de gestión de proyectos (Jira, Trello).
• Familiaridad con metodologías ágiles (Scrum/Kanban).

Competencias clave:

• Liderazgo colaborativo y gestión de equipos multidisciplinarios.
• Pensamiento estratégico y orientación a resultados.
• Comunicación efectiva con stakeholders internos y externos.
• Capacidad de influencia y negociación para alinear áreas hacia objetivos comunes.
• Innovación y enfoque en el cliente para proponer soluciones diferenciales.

Idiomas:

• • Inglés avanzado (85%+).

¿Qué podemos ofrecerte?  

• • • ¡Flexibilidad! Modalidad de Trabajo híbrido con vestimenta flexible y espacios colaborativos.     
    • Más tiempo para ti,  y además podrás tener días adicionales a tus vacaciones al año. 
    • Un paquete de Compensación Integral con prestaciones superiores a la ley y beneficios que promueven tu seguridad financiera, como: SGMM, seguro de vida, plan privado de pensión, programa de compra de acciones, vales de despensa, una app de consultas ilimitadas con médicos, nutriólogos y psicólogos, etc.  
    • Oportunidades y herramientas para impulsar tu desarrollo profesional.