About this role
Would you like to help us achieve our purpose of connecting more people, improve their lives and develop our communities? If so, Tigo is for you!
We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.
Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.
This is your opportunity, come and be part of Sangre Tigo!
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Únete a nuestro equipo de trabajo como Gestor(a) de Incidentes (ITIL)
1. Propósito del Rol
-Asegurar la restauración rápida y eficiente de los servicios tecnológicos mediante la gestión integral de incidentes, incidentes mayores y problemas, siguiendo las mejores prácticas ITIL y garantizando una comunicación clara, oportuna y efectiva con todas las personas involucradas.
2. Responsabilidades Principales
2.1 Gestión de Incidentes (ITIL)
-Ser responsable del proceso end-to-end de Gestión de Incidentes, incluyendo registro, clasificación, priorización, escalamiento, comunicación y cierre con calidad.
-Asegurar la restauración rápida del servicio, coordinando a los niveles N1, N2, N3 y a proveedores externos.
-Definir y mantener la matriz de severidades, los criterios de impacto/urgencia y los acuerdos OLA internos por cada área técnica.
-Verificar la calidad de los tickets: categorización, servicio afectado, evidencias, tiempos, causa preliminar y acciones realizadas.
2.2 Gestión de Incidentes Mayores (P1/P2)
Liderar incidentes mayores en el rol de Incident Manager (o asignar a la persona que cumplirá el rol de Incident Commander), activando war room, puentes de comunicación, roles y runbooks.
Gestionar comunicaciones ejecutivas y operativas: notificación inicial, actualizaciones periódicas y cierre formal.
Asegurar la ejecución del Post-Incident Review (PIR) y del Análisis de Causa Raíz (RCA) en los plazos definidos, incluyendo acciones correctivas y preventivas (CAPA).
2.3 Gestión de Problemas (Problem Management)
-Gobernar el ciclo completo de Problem Management: identificación de incidentes recurrentes, priorización por impacto, RCA, Known Errors y workarounds.
-Mantener y priorizar el backlog de problemas, asegurando que cada uno cuente con una persona responsable, fechas compromiso y seguimiento hasta cierre.
-Reducir la recurrencia mediante acciones estructurales, como automatización, mejoras de capacidad, fortalecimiento de plataformas (hardening), optimización de monitoreo y correcciones definitivas.
3. Interrelaciones Clave
3.1 Internas
-Operaciones IT: Service Desk / Helpdesk, N2, Infraestructura y Plataformas, Bases de Datos, Middleware, Redes, Seguridad de la Información y Aplicaciones.
-Gestión de Cambios y Gestión de Releases.
-Personas dueñas de servicios (Service Owners / Product Owners).
-Áreas de negocio y canales de atención.
-Continuidad del Negocio / DRP.
-Alta dirección.
3.2 Externas
-Proveedores y fabricantes tecnológicos (p. ej., Microsoft, Oracle, Red Hat, integradores y partners).
-Proveedores de telecomunicaciones e infraestructura crítica, según corresponda.
4. Habilidades y Competencias
-Liderazgo bajo presión y capacidad de tomar decisiones en situaciones de crisis.
-Comunicación clara y efectiva con diversos niveles de la organización.
-Análisis ágil ante situaciones complejas, capacidad de priorización y enfoque en restauración del servicio.
-Gestión de conflictos y negociación orientada a resultados.
Accountability, pensamiento estructurado y mentalidad de mejora continua.
Enfoque en la experiencia de las personas usuarias y clientes.
5. Formación Académica y Requisitos
-Estudios universitarios en Ingeniería o Licenciatura en Sistemas, Informática o áreas afines - Requerido.
-5 años de experiencia laboral comprobable en el cargo o rol similar - Requerido.
-Certificaciones técnicas (ITIL u otras relacionadas) Deseable
-Formación o certificaciones en liderazgo y gestión de equipos (deseable).
We are a leading multinational company of mobile services, internet and cable television that is present in Latin America and we are the leading telecommunications company in Panama. In Latin America, Tigo has been recognized for several years in the "Great Place to Work" ranking as an excellent company to work for. Our people are our most precious asset. Tigo Panama directly employs more than 2,500 people nationwide and offers internal growth opportunities to its staff. We have a firm purpose that moves us and unites all of us who work in the company: "To build the largest digital network to connect Panamanians by developing the communities we serve and improving their quality of life." Sangre Tigo runs through our veins, we are proud of our company and its history, we are innovative, we are passionate, we live to improve our communities and our clients are at the center of everything we do. We invite you to be part of our Tigo family!
Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.
Other facts
About Millicom (Tigo)
TIGO es una marca del Grupo Millicom International Cellular S.A.
En Nicaragua somos uno de los operadores convergentes Fijo-Móvil líder del país con más de 4 millones de clientes con una red 4G LTE en proceso de modernización y crecimiento, además de ofrecer soluciones fijas de internet y televisión para el hogar y los negocios, lo que nos permite conectar a más nicaragüenses con nuestras autopistas digitales en un solo proveedor.
What you'll do
- The role involves ensuring the rapid restoration of IT services through comprehensive incident management, including major incidents and problem management. Responsibilities include leading incident management processes, coordinating with various teams, and ensuring effective communication throughout.
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