About this role
Chez Combo HR, nous accompagnons des milliers de clients au quotidien sur des enjeux RH clés. Dans le cadre d’un remplacement, nous recherchons un·e Manager Customer Care freelance pour piloter notre équipe et garantir une expérience client exigeante, humaine et qualitative.
🎯 La mission
En lien direct avec les équipes internes, tu prends en main le pilotage opérationnel et managérial du Customer Care. Ton objectif : assurer la continuité, structurer l’existant et faire monter l’équipe en puissance.
🧩 Tes responsabilités
Management & organisation
Manager et accompagner au quotidien l’équipe Customer Care (5 agents)
Assurer l’onboarding des nouvelles recrues :
compréhension des process
prise en main du chat (ton, posture, bonnes pratiques)
Organiser les plannings et garantir la couverture des créneaux sur le chat
Mettre en place et animer des rituels d’équipe : points de performance, réunions d’équipe, feedbacks
Pilotage de la performance
Suivre, analyser et piloter les indicateurs clés :
temps de première réponse
volumes
taux de satisfaction (CSAT)
Être le/la garant·e de l’expérience client : ton, posture, qualité de la relation
Amélioration continue
Identifier les irritants clients et proposer des plans d’amélioration concrets
Faire monter l’équipe en compétence (coaching, feedbacks, bonnes pratiques)
Être force de proposition sur les process Customer Care existants
Gérer les escalades et situations sensibles (réclamations complexes, clients à risque)
👤 Profil recherché
Expérience confirmée en Customer Care / Support client
Expérience en management d’équipe (idéalement dans un environnement Care)
À l’aise dans des contextes startup / scale-up ou à forte volumétrie
Maîtrise des outils helpdesk (Intercom, Slack – ou équivalents)
Excellentes capacités de communication écrite et orale
Leadership naturel, pédagogie et sens des priorités
Autonome, structuré·e, orienté·e résultats et obsession client
💶 TJM : 350-400€ max
Other facts
About Combo
Combo’s mission is a big one: simplify HR for small and medium-sized businesses across Europe - less admin, more human.
Combo already helps 8,000+ independent businesses, franchises and groups in the hospitality, retail, healthcare sectors and beyond. In a nutshell: any business with frontline workers and employee shifts to schedule can use Combo.
From onboarding, to scheduling, to simplifying the monitoring of vacation and sick days, all the way through to one-click payroll prep… Combo helps SMEs to free themselves from administrative tasks and focus on what’s important: its customers and team.
Combo is growing quickly, tripling its revenue year after year and doubling the size of its team. 8,000+ customers and 100,000 employees use the app on a daily basis all over France… and soon in the rest of Europe thanks to its 40 million Series A in early 2022.
What you'll do
- The role involves managing and supporting the Customer Care team, ensuring operational and managerial oversight. The objective is to maintain continuity, structure existing processes, and enhance team performance.
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