Job Title:

Sr. Supervisor, WFM

Job Description

Responsável por coordenar as atividades da equipe de WFM, garantindo o planejamento, controle e dimensionamento adequado da força de trabalho para operações de atendimento (voz e/ou digital), assegurando a eficiência operacional, cumprimento de SLAs e melhor experiência para o cliente final.

Principais Responsabilidades:

#LI-DNI

• Coordenar as equipes de planejamento tático (forecasting), programação de escalas (scheduling) e monitoramento em tempo real (RTA);
• Garantir a assertividade dos forecasts de volume e dimensionamento de headcount;
• Acompanhar e validar as escalas de trabalho, folgas, férias e jornadas, alinhadas à legislação e demandas operacionais;
• Gerenciar indicadores de performance da área (forecast accuracy, aderência, occupancy, NPT, SLA, TMA, etc.);
• Realizar interface com áreas como Operações, RH, Qualidade, BI e Cliente contratante;
• Apoiar na definição de estratégias para maximizar a produtividade e reduzir custos operacionais;
• Liderar e desenvolver a equipe de WFM, promovendo treinamentos, feedbacks e plano de desenvolvimento individual (PDI);
• Garantir o cumprimento das rotinas semanais, análises de desvios e planos de ação;
• Participar de reuniões com clientes internos e externos para apresentação de resultados e propostas de melhoria.

Requisitos:

Formação:

• Ensino Superior completo. Pós-graduação é um diferencial.

Experiência:

• Experiência anterior com coordenação ou liderança na área de WFM em operações de atendimento (call center, SAC, televendas, etc.);
• Conhecimento avançado nas ferramentas de WFM.
• Vivência com indicadores operacionais e dimensionamento de equipes.

Conhecimentos técnicos:

• Excel avançado (obrigatório);
• Power BI e SQL (desejável);
• Ferramentas de gestão de projetos (ex: Trello, Asana, Jira);
• Metodologias ágeis (Scrum, Kanban) são um diferencial.
• Inglês avançado (obrigatório)

Competências Comportamentais:

• Liderança e influência positiva
• Capacidade analítica e pensamento estratégico
• Organização e gestão do tempo
• Comunicação clara e assertiva
• Tomada de decisão e foco em resultados
• Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal

Location:

BRA SAO PAULO Rua Tagipuru, 906 Barra Funda

Language Requirements:

English (Required)

Time Type:

Full time

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