Gerente de Customer Success - SMB

<p>Ser responsável pela <strong>gestão estratégica e integrada da operação SMB</strong>, garantindo retenção, crescimento sustentável e experiência consistente para toda a base, por meio da <strong>orquestração de múltiplos modelos de atendimento</strong>, incluindo Digital Touch, Low, Mid e High Touch.<br><br>Este papel é o <strong>dono do resultado da base SMB</strong>, conectando estratégia, pessoas, dados e execução.</p> <h3><strong>Contexto da operação</strong></h3> <ul> <li>Base SMB com múltiplos clusters e squads</li> <li>Atuação conjunta entre CSMs e AMs</li> <li>KPIs centrais: <strong>GRR, VEI, Revenue Churn, NPS, cobertura da base e adoção</strong></li> <li>Forte dependência de Digital Touch para escala e eficiência</li> </ul> <h3><strong>Principais responsabilidades</strong></h3> <h4><strong>Gestão da operação SMB</strong></h4> <ul> <li>Liderar a estratégia de atendimento para todos os segmentos SMB:</li> <ul> <li>Digital Touch</li> <li>Low Touch</li> <li>Mid Touch</li> <li>High Touch</li> </ul> <li>Garantir cobertura adequada da base e equilíbrio de carga entre os times.</li> <li>Gerir coordenadores, especialistas e líderes intermediários.</li> </ul> <h4><strong>Resultados e indicadores</strong></h4> <ul> <li>Ser responsável pelos KPIs estratégicos da base SMB:</li> <ul> <li>GRR&nbsp;</li> <li>Churn</li> <li>NPS</li> <li>Redução de sleeping clients</li> <li>Value Engagement Index</li> </ul> <li>Garantir que Digital Touch contribua diretamente para os resultados de retenção e eficiência.</li> <li>Priorizar recursos e investimentos conforme risco e potencial dos clusters.</li> </ul> <h4><strong>Pessoas, cultura e governança</strong></h4> <ul> <li>Desenvolver lideranças de CS e especialistas.</li> <li>Sustentar o modelo de time com alto trabalho em equipe, grande autonomia, engajamento e resultado</li> <li>Garantir alinhamento do time aos princípios de Customer Centricity e foco no cliente.</li> </ul> <h4><strong>Integração cross-funcional</strong></h4> <ul> <li>Atuar como ponto focal de SMB com:</li> <ul> <li>Vendas</li> <li>Produto</li> <li>Suporte</li> <li>Financeiro</li> <li>Jurídico</li> </ul> </ul> <h3><strong>Requisitos</strong></h3> <ul> <li>Morar em São Paulo;</li> <li>Inglês e/ou espanhol avançado;<br>Experiência sólida em liderança de Customer Success;</li> <li>Histórico de gestão de operações em escala (grandes bases de clientes) e ambientes complexos;</li> <li>Forte leitura de dados e visão sistêmica;</li> <li>Capacidade de equilibrar estratégia, execução e pessoas;</li> <li>Comunicação clara, liderança madura e visão sistêmica.</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <ul> <li> <h2 class="sc-c87ac0d4-0 gDozGp" data-testid="section-Informações adicionais-title">Informações adicionais</h2> <div class="sc-add46fb1-3 cOkxvQ"> <p><strong>Vantagens e benefícios</strong></p> <br><strong>Sua Experiência no Dia a Dia</strong> <ul> <li>🕘&nbsp;&nbsp;<strong>Horário Flexível</strong>&nbsp;: Mais autonomia para organizar sua rotina com equilíbrio e responsabilidade.</li> <li>🏠&nbsp;&nbsp;<strong>Modelos de Trabalho Flexíveis</strong>&nbsp;: Remoto, híbrido ou presencial, conforme a necessidade da função.</li> <li>👕&nbsp;&nbsp;<strong>No Dress Code</strong>&nbsp;: Liberdade para ser quem você é, sem formalidades.</li> <li>🖥️&nbsp;&nbsp;<strong>Auxílio Home Office e Blip Setup</strong>&nbsp;: Suporte financeiro para montar (ou melhorar) seu espaço de trabalho remoto.</li> <li>🎉&nbsp;&nbsp;<strong>Day Off de Aniversário</strong>&nbsp;: Um dia de folga no mês do seu aniversário para comemorar como quiser.</li> <li><strong>🔋 Blip Recharge:</strong> São 5 dias de folga remunerados por ano, para cargos que não fazem registro de ponto, pensados ​​para equilibrar a jornada.</li> </ul> <p><strong>&nbsp;Bem-estar e Qualidade de Vida</strong></p> <ul> <li>🍽️&nbsp;&nbsp;<strong>Vale Alimentação ou Refeição</strong>&nbsp;: R$ 1144,00 mensais, sem desconto e creditado inclusive nas férias e licenças.</li> <li>🚍&nbsp;&nbsp;<strong>Vale Transporte</strong>&nbsp;: Disponível conforme necessidade de deslocamento.</li> <li>🏋️‍&nbsp;&nbsp;<strong>Wellhub (Gympass)</strong>&nbsp;: Acesso a academias, apps de bem-estar e atividades físicas, também para dependentes.</li> <li>🎭&nbsp;&nbsp;<strong>Convênio SESC</strong>&nbsp;: Acesso à cultura, lazer, esportes, hotéis, colônia de férias e mais.</li> </ul> <p><strong>&nbsp;Saúde Física e Emocional</strong></p> <ul> <li>🩺&nbsp;&nbsp;<strong>Plano de Saúde (Sulamérica)</strong>&nbsp;: Cobertura nacional, quarto privativo para você e seus dependentes, com desconto apenas de coparticipação.</li> <li>🦷&nbsp;&nbsp;<strong>Plano Odontológico</strong>&nbsp;: Cobertura nacional para você e seus dependentes, com três opções de planos, e desconto integral do valor do plano escolhido.</li> <li>🧠&nbsp;&nbsp;<strong>Conexa Saúde</strong>&nbsp;: Plataforma de atendimento psicológico online.</li> <li>🔐&nbsp;&nbsp;<strong>Seguro de Vida</strong>&nbsp;: Cobertura equivalente a 24 vezes o seu salário mensal.</li> </ul> <p><strong>&nbsp;Família, Parentalidade e Apoio</strong></p> <ul> <li>👶&nbsp;&nbsp;<strong>Licença Maternidade Estendida</strong>&nbsp;: 180 dias para viver o início dessa nova fase com tranquilidade.</li> <li>👨‍👧&nbsp; &nbsp;<strong>Licença Paternidade Estendida</strong>&nbsp;: 30 dias para estar presente e fortalecer vínculos.</li> <li>🧸&nbsp;&nbsp;<strong>Auxílio Creche</strong>&nbsp;: Reembolso de R$ 676,81 para filhos de até 2 anos e R$ 592,21 para filhos de até 5 anos.</li> <li>🧩&nbsp;&nbsp;<strong>Auxílio para Dependente PCD</strong>&nbsp;: Apoio de R$ 846,02 para filhos com deficiência ou neuro diversidade.</li> </ul> </div> </li> </ul> <p><br><br></p>